Comunicare Storie

La mala del front

Entrare in un ospedale pubblico e leggere su una targa al suo ingresso il testo dell’articolo 32 della nostra Costituzione, è un bel segno di civiltà che ogni cittadino può solo apprezzare: «La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività, e garantisce cure gratuite agli indigenti. Nessuno può essere obbligato a un determinato trattamento sanitario se non per disposizione di legge. La legge non può in nessun caso violare i limiti imposti dal rispetto della persona umana». Sì, siamo un Paese civile.

Poi varchi la soglia, e se lo fai per conferire con qualcuno all’accettazione, ti rendi subito conto che l’ambìto segno di civiltà è invece retorica ostentazione, usata per camuffare ciò che realmente troverai: incompetenza, arroganza, maleducazione, mancanza di rispetto.  È così che il front desk diventa una front line, dove quotidianamente si combatte la battaglia contro il cittadino che osa avvalersi del servizio sanitario pubblico. Alla faccia dell’articolo 32. Ma probabilmente, le teste di cuoio piazzate in prima linea neppure si rendono conto che la loro arroganza viola non solo la Costituzione, ma anche che le più basilari regole di educazione e di rispetto verso i propri consimili. Probabilmente, le teste di cuoio neppure si accorgono di essere servi di un padrone che le recluta per la sua corte, pescandole da un crogiolo di inetti.

Le teste di cuoio vivono felici, assorbono senza batter ciglio ogni genere di espressione irriverente – nel caso qualcuno osasse alzare un po’ la voce, accennando a qualche moto di protesta – e felici vanno avanti, come se nulla accadesse intorno a loro, completamente ignare – o forse paghe? – di rappresentare il (misero!) mattone di un flessibile muro di gomma, appositamente eretto a protezione di un sistema-corte.

È ormai riconosciuto che il benessere di un paziente passa anche dalla corretta comunicazione clinica: viene naturale chiedersi se questo benessere non debba essere incluso anche in un luogo come l’accettazione, vale a dire in quella parte di percorso di salute che impone al paziente (molto paziente!) di rispettare un iter amministrativo complicato, certo non produttivo di benefici e che gli operatori del fronte bellico raramente si dimostrano idonei a supportare. Non è questa la mala sanità?

Ed evitiamo di puntare l’indice verso il medico o l’infermiere che – certamente – possono sbagliare, ma se siamo onesti fino in fondo dobbiamo riconoscere a loro, alla buona volontà con cui si dedicano alla professione, il merito di quanto ancora funziona nella sanità pubblica. Rispettano turni spesso massacranti, si trovano sempre più spesso a fare gli scribacchini (e a tamponare le falle burocratiche degli incompetenti) e sono loro a dover assorbire l’esasperazione degli utenti. Ne sono consapevoli gli amministratori e i loro servi? Come risposta al quesito propongo una riflessione, rivolgendomi non alle teste di cuoio – sarebbe probabilmente inutile! – ma a tutti i cittadini di buona volontà. Una riflessione che parte da una citazione, tratta dal libro “La libertà dei servi” del Prof. Maurizio Viroli: «Perfetto servo è colui che abbandona la propria anima per assumere quella del signore, e la corte è congregazione di uomini raccolti per perseguire il medesimo fine del servire».

Danda Delfino

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